調(diào)查動(dòng)機(jī)

  近日，有讀者來(lái)電咨詢：自己的手機(jī)話費(fèi)積分過(guò)期了,，積分設(shè)置使用期限是否合理,？據(jù)了解,，該讀者有1萬(wàn)多積分過(guò)期，過(guò)期前,，電信運(yùn)營(yíng)商有短信通知，他當(dāng)時(shí)查詢后覺(jué)得沒(méi)有合適的兌換禮品,，之后就忘了此事,，最近發(fā)現(xiàn)積分已過(guò)期。

  為吸引顧客,、增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的黏度,，近年來(lái)，很多企業(yè),、商家都推出了積分制,，即消費(fèi)一定金額贈(zèng)送,、獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的積分，積累滿一定的積分可以兌換禮品,、抵扣部分消費(fèi)金額等,。很多人平時(shí)吃喝玩樂(lè)都會(huì)用到積分。

  那么,，除了積分設(shè)置使用期限外,，積分還會(huì)涉及哪些問(wèn)題？遇到這些問(wèn)題,，消費(fèi)者又該如何解決呢,？為此，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪,。

  “您有××積分將在本月底過(guò)期,，請(qǐng)抓緊時(shí)間兌換……”

  前不久，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)來(lái)的話費(fèi)積分兌換提醒,。于是,，他打開(kāi)App里的“積分商城”，用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費(fèi),?？蛇€有少量積分，沒(méi)有合適的商品可以兌換,。而咨詢客服后被告知：不用完就會(huì)過(guò)期,，無(wú)法累積到下個(gè)周期。

  “這些積分都是我平時(shí)消費(fèi)所得,，本來(lái)就是屬于我的東西,，為什么商家要設(shè)置使用期限，他說(shuō)過(guò)期就過(guò)期,？”尹航對(duì)此表示不理解,。

  記者近日在采訪中了解到，除了對(duì)“積分設(shè)置使用期限是否合理”存疑外,，不少消費(fèi)者對(duì)一些積分過(guò)期前沒(méi)有提醒,、“被過(guò)期”、兌換難等問(wèn)題表達(dá)了不滿,。

  積分商業(yè)運(yùn)用廣泛

  商家可設(shè)使用期限

  當(dāng)下,，很多商家都用會(huì)員制來(lái)拉攏消費(fèi)者，消費(fèi)即贈(zèng)送,、獎(jiǎng)勵(lì)積分,。從使用話費(fèi)到刷卡消費(fèi)，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物到出行購(gòu)票，積分制已經(jīng)涉及人們經(jīng)濟(jì)生活的方方面面,。

  安徽省滁州市李婷(化名)家的兩個(gè)孩子從小就喝某品牌的奶粉,，每次購(gòu)買(mǎi)奶粉等商品后，線上商城都會(huì)贈(zèng)送她一筆積分,。今年6月,，她登錄商城準(zhǔn)備用積分兌換禮品時(shí)發(fā)現(xiàn)，有1萬(wàn)多積分已過(guò)期,。

  “之前都不知道有過(guò)期這一說(shuō),，平時(shí)短信推送一堆，積分到期居然悄無(wú)聲息,?！崩铈酶嬖V記者，她向客服反映后得知,，積分過(guò)期就只能過(guò)期了,，無(wú)法補(bǔ)救，“到期前商家沒(méi)有任何提醒,，而且積分本來(lái)就是我花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品得來(lái)的,，為什么任由商家規(guī)定期限”？

  采訪中,，不少消費(fèi)者提出類似的疑問(wèn)：積分到底算什么,？商家能不能設(shè)置使用期限？

  在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授,、民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友和華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超看來(lái),，積分具有財(cái)產(chǎn)屬性，屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn),。

  石佳友說(shuō),，積分制是商家的一種促銷(xiāo)手段，為商家單方贈(zèng)與,，如果設(shè)置了交易條件,，則可能構(gòu)成合同，積分兌換為商家承諾,，對(duì)其具有約束力,，按照民法典和合同法的一般原則，商家應(yīng)當(dāng)履行承諾,。

  “法律上并沒(méi)有對(duì)積分的法律屬性進(jìn)行明確界定,，而是由積分發(fā)放方和用戶的意思自治進(jìn)行約定?！e分可以兌換商品’是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾,，這使得積分在相應(yīng)范圍內(nèi)具有一定的價(jià)值屬性,，一定程度上屬于消費(fèi)者的虛擬財(cái)產(chǎn),?！比纬f(shuō)。

  對(duì)于商家能不能設(shè)置使用期限的問(wèn)題,，受訪專家均認(rèn)為設(shè)置期限合理合法,。

  北京德恒(蘇州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人孫建榮說(shuō)，常見(jiàn)的“消費(fèi)送積分”促銷(xiāo)舉措,，在法律性質(zhì)上屬于贈(zèng)與,，當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到商家預(yù)先設(shè)置的消費(fèi)條件時(shí)，商家將自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益以積分的形式贈(zèng)與消費(fèi)者,，消費(fèi)者表示接受,，雙方即達(dá)成贈(zèng)與合同。

  “商家可就積分兌換設(shè)置有效期限,，根據(jù)民法典第160條的規(guī)定,，商家贈(zèng)與積分時(shí)可附終止期限，期限屆滿時(shí),，該贈(zèng)與行為失效,。”孫建榮分析道,，但在有效期限長(zhǎng)短的設(shè)置上,，商家應(yīng)充分考慮保障消費(fèi)者能夠正常使用該積分，避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。

  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教師,、法學(xué)博士黃瀧一認(rèn)為，商家設(shè)定積分到期制可以看作格式合同,，里面的內(nèi)容為格式條款,，根據(jù)民法典第5條自愿原則和第465條有關(guān)規(guī)定，這種格式合同是有效的,，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理,。

  設(shè)置合理使用期限

  遇不可抗力應(yīng)延長(zhǎng)

  記者在采訪中了解到，積分過(guò)期的情況比比皆是,。不少消費(fèi)者提出,，不是自己不想用，而是由于“商家沒(méi)有過(guò)期提醒”“設(shè)置使用期限過(guò)短”“疫情影響”等原因?qū)е?，在這種情況下積分過(guò)期無(wú)補(bǔ)償不合理,。

  來(lái)自廣東的李瑞告訴記者，今年6月,，他打開(kāi)某線上商城時(shí)發(fā)現(xiàn),，自己3萬(wàn)多的積分突然少了1萬(wàn)多，打客服電話后才知道，那1萬(wàn)多積分已經(jīng)過(guò)期,?！吧碳抑皬奈疵鞔_告知我積分會(huì)過(guò)期，我在商城界面只能看到積分總數(shù),，沒(méi)有任何積分有效期或到期的信息,，也沒(méi)有電話或者短信提示?！?/span>

  “這1萬(wàn)多積分價(jià)值100多元,。我向客服反映這個(gè)情況，客服卻認(rèn)為是我的問(wèn)題,，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注積分使用期限,。”李瑞頗為生氣地說(shuō),，提醒和告知本來(lái)就是商家的義務(wù),，憑什么讓消費(fèi)者承擔(dān)這筆損失？

  “積分的有效期限構(gòu)成贈(zèng)與合同內(nèi)容且屬于格式文本,，因此商家應(yīng)在首次贈(zèng)送時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行顯著地提示,、說(shuō)明，取得消費(fèi)者同意,。如果未事先告知或后期隨意變更,，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害?！睂O建榮說(shuō),。

  黃瀧一說(shuō)，根據(jù)民法典,，包括積分使用期限在內(nèi),，條款事關(guān)消費(fèi)者利益的，都應(yīng)該以顯著方式告知或提醒消費(fèi)者注意,，確保消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)充分知情,。如果商家未盡到提示和告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有注意到上述條款的,，消費(fèi)者可以主張上述條款不成立,，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。

  最近,，上海的林女士也在為積分過(guò)期而與商家進(jìn)行拉鋸戰(zhàn),。她之前經(jīng)常光顧某品牌的玩偶店，每次消費(fèi)后都有一筆積分計(jì)入會(huì)員卡,。由于前段時(shí)間上海疫情,，加上商家規(guī)定積分有效期才3個(gè)月,，導(dǎo)致其大量積分過(guò)期。林女士反復(fù)向客服反映,，多次申訴,，但仍未能獲得積分延期或補(bǔ)償。

  對(duì)此,，石佳友說(shuō)，按照商業(yè)慣例,，商家有權(quán)為積分設(shè)置使用期限,，但應(yīng)當(dāng)設(shè)置合理的期限，比如航空公司里程積分,，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)頻繁坐飛機(jī),，可能兩三年才能達(dá)到兌換里程的最低要求，那么積分使用期限至少要設(shè)置在2年以上,。

  “從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā),，商家在積分到期前一個(gè)月應(yīng)當(dāng)進(jìn)行提示。如果遇到疫情等不可抗力,，積分使用期限應(yīng)該延長(zhǎng),。”石佳友說(shuō),，這么做對(duì)于商家而言沒(méi)有任何技術(shù)障礙,，也是其依法履行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之義。

  除此之外,，現(xiàn)實(shí)中,，還有因商家系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)錯(cuò)誤,、規(guī)則不明確等非消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌姆e分“被過(guò)期”“被減少”的情況,。

  今年3月13日，天津市河西區(qū)的趙女士在一家線上商城給自己購(gòu)買(mǎi)了生日禮物,，總共花費(fèi)430元,。按照線上商城積分規(guī)則，生日當(dāng)天的消費(fèi)可獲得雙倍積分,，即860分,。可幾天后趙女士去線下取貨時(shí)只收到430分積分,?？头Q，取貨當(dāng)天不是生日,，無(wú)法雙倍積分,。這樣的解釋讓趙女士無(wú)法理解,。

  來(lái)自北京、天津,、江蘇等地的多位消費(fèi)者接受記者采訪時(shí)吐槽說(shuō),，有時(shí)對(duì)同類產(chǎn)品之所以選擇某一品牌，就是看中了其積分及積分兌換,，自己辛辛苦苦攢積分,，現(xiàn)在積分說(shuō)過(guò)期就過(guò)期、說(shuō)減少就減少,，自身權(quán)益受到了不小的損失,，商家的這種不誠(chéng)信行為應(yīng)該受到譴責(zé)。

  積分兌換暗藏套路

  收集證據(jù)依法維權(quán)

  除了使用期限外,，想要通過(guò)積分兌換到理想的商品也不容易,。

  北京市豐臺(tái)區(qū)的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發(fā)現(xiàn)，自己所在地區(qū)不支持該禮品券使用,。而在兌換頁(yè)面,，并沒(méi)有提示哪些地區(qū)可以使用，也沒(méi)有“一經(jīng)兌換,，無(wú)法退還”的警示,。

  “已經(jīng)兌換的禮品券既不能下單也不能退回，相當(dāng)于自己白白浪費(fèi)了大量積分,，明擺著是讓消費(fèi)者吃啞巴虧,。”劉女士說(shuō),。

  來(lái)自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒(méi)積分,，而是用不出去。他使用信用卡多年,，有大量可兌換積分,，但想要兌換的商品一直處于無(wú)貨狀態(tài)。還有一些商品,，商家設(shè)置了搶兌,，往往瞬間就被搶完。張耀告訴記者,，他就此問(wèn)題向客服反映過(guò)多次,，對(duì)方一成不變地表示：商品會(huì)不定期更新。

  還有多位消費(fèi)者向記者抱怨：?jiǎn)渭冇梅e分兌換商品的情況越來(lái)越少,，“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式越來(lái)越多,。懷疑積分是否真正抵消了部分金額？

  據(jù)公開(kāi)報(bào)道,，今年3月,，河南省信陽(yáng)市消費(fèi)者楊女士反映,，她通過(guò)積分商城購(gòu)買(mǎi)了一瓶1kg的洗衣液，頁(yè)面顯示需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金,。而在該洗衣液的網(wǎng)上自營(yíng)店里,，購(gòu)買(mǎi)同款商品僅需23.8元，用了積分后的價(jià)格竟比正常購(gòu)買(mǎi)價(jià)格還要貴,。

  對(duì)于積分制存在的種種問(wèn)題,，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江分析說(shuō)，這是由于部分商家的積分規(guī)則不夠公開(kāi)透明,，規(guī)則制定不夠明確,，發(fā)生爭(zhēng)議全由商家說(shuō)了算導(dǎo)致的。此外,，也與一些積分獲取和兌換流程太復(fù)雜，有的商家甚至故意設(shè)置附加條件,，導(dǎo)致一些消費(fèi)者干脆放棄自己的權(quán)益有關(guān),。

  如何進(jìn)一步規(guī)范積分制？

  任超認(rèn)為,，商家對(duì)于已過(guò)期積分應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同情況作出合理判斷,。在商家告知、消費(fèi)者已知或應(yīng)知到期清零規(guī)則后,，消費(fèi)者僅出于自身原因錯(cuò)過(guò)積分活動(dòng)的,，商家可以不延期、補(bǔ)償,；但若因商家原因或客觀因素,，不可歸因于消費(fèi)者本人的因素造成積分到期清零無(wú)法使用的，商家應(yīng)當(dāng)提供積分延期,、補(bǔ)償服務(wù),。

  陳音江建議，商家在制定積分規(guī)則時(shí),，要公平合理,，兼顧雙方利益，不能將兌換門(mén)檻設(shè)置過(guò)高,，尤其是不能設(shè)置一些限制兌換的不公平不合理格式條款,，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費(fèi)者,、到期清零前提醒外,，還要暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者遇到問(wèn)題及時(shí)協(xié)商解決,。

  “消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí),，不盲目為了積分而沖動(dòng)消費(fèi),。在使用消費(fèi)積分之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的積分規(guī)則,。如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán),?！标愐艚f(shuō)。

  在任超看來(lái),，由于商家或電商平臺(tái)具有強(qiáng)于消費(fèi)者的交易地位,，實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)積分制并沒(méi)有太多的議價(jià)空間,，要么接受要么選擇離開(kāi),，甚至可以說(shuō)一些消費(fèi)者的接受同意也是一種“被動(dòng)”同意。因此,，就積分問(wèn)題向平臺(tái)客服反映可能收效甚微,。如果消費(fèi)者覺(jué)得權(quán)益受損，建議向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映并依法維權(quán),。

  “如果消費(fèi)者用積分兌換的商品有問(wèn)題,，同樣可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)三包規(guī)定等,，消費(fèi)者可以按照正常購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)來(lái)主張自己的權(quán)益,。也就是說(shuō)，如果積分兌換的商品存在質(zhì)量問(wèn)題,，同樣可以依法要求商家履行包修,、包換、包退的政策,?！标愐艚f(shuō)。